Apa itu Customer Journey?
Bisnis yang baik selalu mengutamakan dari sisi pelanggan. Customer journey merupakan salah satu teori yang harus dikuasai agar bisnis dapat bertahan melawan persaingan yang ketat. Customer journey adalah salah satu cara yang bisa digunakan untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang dijalankan.
Dengan mengetahui keinginan konsumen, sebuah bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan. Justru pelanggan yang akan mengejar bisnis Anda karena mereka sangat membutuhkan produk atau layanan yang ditawarkan. Lantas, apa itu customer journey dan bagaimana penerapannya dalam sebuah bisnis? Simak artikel berikut ini.
Jika ditranslasi ke dalam Bahasa Indonesia, customer journey artinya adalah perjalanan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), perjalanan artinya kepergian (perihal bepergian) dari suatu tempat ke tempat yang lain, sedangkan pelanggan berarti orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.
Artinya, secara singkat customer journey adalah perjalanan pelanggan. Dalam dunia bisnis, perjalanan ini adalah interaksi yang dilewati pelanggan terhadap sebuah perusahaan, produk, maupun layanan.
Perjalanan itu juga bisa termasuk proses sebelum pembelian, memilih, hingga penggunaan barang atau jasa tersebut. Perjalanan yang baik akan menciptakan pengalaman alias customer experience yang baik pula, dan akan membentuk pelanggan yang setia.
Hal ini terjadi karena proses perjalanan ini berkaitan dengan siklus pembelian, diawali dari kesadaran untuk memilih dan memutuskan membeli, hingga terbentuk loyalitas.
Pada awalnya, konsumen biasanya tak langsung membeli sebuah produk saat mengetahui produk itu kali pertama, tetapi hingga beberapa kali terlebih dahulu sebelum kemudian memutuskan untuk membeli. Ini adalah titik awal customer journey.
Perjalanan pelanggan setiap konsumen akan berbeda-beda, meski berada di jalan yang sama, misal sama-sama tahu produk dari iklan, tetapi apa yang mereka rasakan alais custoemr experience akan berbeda-beda. Customer journey akan membuat perusahaan lebih mudah mendapatkan data dan menyesuaikannya dengan strategi pemasaran.
Contoh customer journey adalah isinya pertanyaan-pertanyaan yang kemudian dijawab dengan berisi pengalaman dari konsumen, seperti “Apa yang konsumen rasakan?”, “Apa tindakan konsumen?”, “Apa yang perlu diubah soal hal itu?”, dan lain sebagainya.
Lalu, apa saja tahapan dalam jalan yang dilalui dalam perjalanan pelanggan?
Ini berkaitan dengan peta perjalanan pelanggan atau biasa disebut dengan customer journey map. Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan biasanya tidak langsung terjadi transaksi, apalagi jika mereka baru mengenal suatu produk atau brand baru. Biasanya, pelanggan akan melihat-lihat atau mempelajari suatu produk atau jasa terlebih dahulu. Setelah itu masuk ke tahap selanjutnya yang berkaitan dengan ketertarikan. Tahap akhir yaitu terjadi pembelian atau transaksi. Nah proses inilah yang perlu dipelajari oleh marketer dari sebuah perusahaan.
Data atau informasi yang dirangkum mulai dari pelanggan mengenal hingga bertransaksi harus dirangkum dan disajikan dengan metode tertentu, contohnya menggunakan customer journey map. Baca Juga: Customer Retention: Pengertian, Strategi beserta Contohnya Pengertian dan Contoh Customer Journey Map Untuk memahami pelanggan dengan metode customer journey, Anda perlu membuat customer journey map.
Customer journey map adalah bentuk visualisasi dari customer journey. Customer Journey Map (CJM) adalah cara yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari tahap awal pertama kali berinteraksi hingga terjadinya transaksi. Setiap pelanggan mungkin akan memberikan data yang berbeda, maka dari itu Anda perlu melakukan pengumpulan data yang cukup sehingga didapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan.
5 Proses Utama Customer Journey
Secara umum, ada beberapa tahapan customer journey yang dialami oleh calon pelanggan. Agar Anda mengetahui gambaran dari tahapan customer journey, simak beberapa tahapan berikut yang dikutip dari TechTarget:
1. Awareness
Awareness adalah tahap awal dimana pelanggan baru menyadari kehadiran suatu produk atau brand yang Anda miliki. Biasanya ini disebabkan karena Anda melakukan pemasaran baik itu secara offline maupun online. Disini pelanggan akan mengenal dan mencari tahu tentang produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Maka dari itu, tahapan awareness sangat penting dalam proses pengembangan bisnis.
2. Interest / Consideration
Jika produk atau layanan dari Bisnis Anda dibutuhkan oleh pelanggan, mereka akan mulai tertarik, tahapan ini dinamakan interest. Mereka akan mencari lebih banyak informasi tentang produk. Maka dari itu testimoni, alamat kantor, deskripsi produk, kontak dan penunjang lain sangatlah penting untuk ditampilkan. Baca Juga: Kenali Customer Acquisition Cost dan Bagaimana Cara Kerjanya
3. Decision
Setelah dirasa cocok maka pelanggan akan mulai memutuskan, apakah itu membeli produk atau mengajak Anda bekerjasama. Ini bagi sebagian pemilik bisnis sudah merupakan tahap akhir, namun bisnis yang besar tidak berhenti disini, ada tahapan lain yang perlu dilakukan yaitu retention dan advocacy.
4. Retention
Jika pelanggan puas maka biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi yang selanjutnya. Maka dari itu, brand harus memberikan sesuatu yang lebih, apakah dari sisi pelayanan, kualitas, harga dan lain sebagainya.
5. Advocacy
Jika sebuah brand mampu mempertahankan retention, maka akan muncul pelanggan yang sangat loyal. Pelanggan akan sangat tergila-gila dengan produk Anda sehingga tidak sungkan untuk mempromosikannya pada orang lain secara cuma-cuma baik dari mulut ke mulut atau di media sosial.
Manfaat Customer Journey
Bagi Bisnis Dari artikel diatas, mungkin Anda sudah sedikit memahami tentang pengaruh customer journey untuk sebuah bisnis. Agar lebih paham, berikut adalah manfaat melakukan customer journey untuk Bisnis yang Anda jalankan:
• Menjadikan Brand yang Disukai Pelanggan Brand yang dibangun dengan customer journey akan lebih mudah memahami pola pikir pelanggan. Hal ini menjadikan brand lebih disukai oleh pelanggan karena pelanggan akan menganggap produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
• Meningkatkan Repeat Order Semakin tajam customer journey maka akan semakin baik sebuah bisnis terutama berkaitan dengan pengalaman pelanggan. Jika pelanggan puas maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order dan merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.
• Memudahkan Manajemen dalam Mengambil Keputusan Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang mengambil keputusan berdasarkan data. Data customer journey dapat mempermudah manajemen dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan optimasi sebuah brand.
